Tevreden klanten staan inherent aan terugkerende klanten. Dit gegeven gaat niet altijd op, maar het zijn vaak wel de tevreden klanten die uiteindelijk zorgen dat jouw business groeit. Dat kan in de vorm zijn van mond-tot-mondreclame, positieve reviews of hun eigen terugkeer. Om de klantervaring te optimaliseren naar aanleiding van verkregen feedback, kun je de volgende stappen in acht nemen.
Bepaal de customer journey
Voor een goede weergave van de klantervaring dien je allereerst de customer journey in kaart te brengen. Wanneer is het contactmoment met het merk? Via welke kanalen gaat dat? Zijn er fysieke locaties? Op al dit soort momenten moet er een mogelijkheid zijn om feedback achter te laten. Kun je op een van deze momenten het geven van feedback zelfs stimuleren? Uiteindelijk is het doel om een grote hoeveelheid data te verzamelen waarbij niet alleen negatieve feedback wordt verzameld, maar ook tevreden klanten hun feedback achterlaten, het liefst inclusief toelichting.
Verzamel voldoende data
Het meest belangrijke is dat er een grote hoeveelheid data wordt verzameld, zodat dit ook representatief wordt voor de doelgroep. Het moet statistisch relevant zijn. Hoe was de verzending en bezorging? Wat was het meest positieve aan het gehele proces van eerste contact tot na de aankoop? Of het nu gaat om klachtenafhandeling, levering of informatievoorziening, de data moet er zijn voordat je de resultaten kunt analyseren en daar voorzichtig conclusies uit kan trekken.
Analyseer de pijnpunten en highlight deze
Het is niet eenvoudig om de data te analyseren en tot de juiste conclusie te komen. FourSmileys biedt een platform waar de data kan worden geanalyseerd en geïnterpreteerd. De data van elk feedback moment wordt op één locatie verzameld. Met FourSmileys kun je eenvoudig zien waar de grootste pijnpunten liggen, wat het meest als positief wordt ervaren en vooral of er herkenbare patronen zijn. Is de positieve feedback wellicht zelfs toe te wijzen aan één of meerdere collega’s? Is er meer negatieve feedback op drukke of juist rustige momenten? Op welke tijdstippen laten mensen het meest feedback achter? Met FourSmileys bepaal jij waar de verbeteringen liggen en wat het meest prioriteit heeft, zodat jouw klantervaring sterk verbetert.
Deel en werk samen met het team aan de verbeterpunten
Een optimale klantervaring bieden is de verantwoordelijkheid van de organisatie in het geheel. Eén negatieve ervaring kan de hele merkbeleving schaden. Zodra de feedback in kaart is gebracht, kunnen de resultaten worden besproken met het team. Het is mogelijk om collega’s toegang te geven tot het platform, maar je kunt er als organisatie ook voor kiezen om maandelijks een eigen update te geven. Hoe dat wordt vormgegeven, verschilt per organisatie. Je kunt ervoor kiezen om best practices te delen of de meest positieve ervaring van een klant te delen en de excellente ervaring intern te belonen. Op deze manier benader je de feedback als iets positiefs en niet als iets negatiefs.
Stel prioriteiten en verbeter
Uiteindelijk kun je niet alles tegelijkertijd verbeteren. Selecteer daarom op basis van de data en het verkregen inzicht wat voor de organisatie de meeste impact heeft en wat de ‘quick wins’ zijn. Bepaal daarna welke mogelijke verbetering een grote impact heeft, maar wel meer planning vereist. Stel daar een projectteam voor aan in combinatie met een gewenste einddatum en start zo met het optimaliseren van de klantervaring. Op deze manier worden beslissingen niet meer op gevoel, maar op basis van data gemaakt. Een data-driven methode biedt een representatievere weergave van de werkelijkheid.
Benieuwd naar de mogelijkheden om feedback te ontvangen? Lees dan alles over hybride feedback in deze blog.