top of page

5 tips om klanttevredenheid beter te kunnen meten

Hoe vaak heb je een review achtergelaten voor het restaurant waar je een gezellige avond met goede hapjes en drankjes hebt gehad? Hoe vaak heb je dat gedaan bij een restaurant met onvriendelijk personeel of slecht eten? De kans is vele malen groter dat je ervoor kiest om onvrede te uiten in plaats van tevredenheid. Veel mensen nemen niet de moeite voor het schrijven van een positieve review of vergeten dit simpelweg. Dit kan een vertekend beeld geven wat betreft klanttevredenheid. Het meten van klanttevredenheid aan de hand van reviews is dan ook niet de meest handige methode.


Werkgevers, ondernemers en openbare ruimtes die graag hun klanttevredenheid objectief willen meten hebben al snel een vertekend beeld. Wellicht is 95% van de bezoekers enorm tevreden en komen ze juist om de reden die een ander, die wel een review heeft achtergelaten, als negatief ervaren heeft. Hoe vergroot je de betrokkenheid om een review achter te laten, zodat er een betere meting van de klanttevredenheid kan plaatsvinden?


Tip 1: persoonlijk vragen aan de klant

Het is altijd belangrijk om deze tip goed af te stemmen op de klant en de sector, maar probeer eens om de klant direct te vragen feedback achter te laten. Bij bijvoorbeeld het afrekenen kan eenvoudig worden gedrukt op een van de vier smileys. De kans neemt toe dat als dit direct wordt gevraagd aan de klant het ook daadwerkelijk gebeurt. Op deze manier is er een groter aantal mensen dat feedback geeft wat resulteert in een meer representatieve dataset.


Tip 2: trek de aandacht met een feedback statement

Trigger de klant met een ‘bold’ statement zodat er een gunfactor ontstaat om (positieve) feedback achter te laten. Wat trekt de aandacht van de klant? Kun je iets bedenken waardoor de klant eigenlijk even moet lachen of aan het denken wordt gezet? Met deze tip is het belangrijk dat de doelgroep en personalia van de klant goed helder zijn, zodat dit ook kan worden afgestemd op de trigger.


Tip 3: een directe beloning

Als het aandacht trekken niet voldoende feedback oplevert, dan kan het helpen om er toch een directe beloning aan te koppelen. In veel voorbeelden wordt dit gekoppeld aan een winactie, maar hoeveel impact heeft dit nu echt op het besluit om de tijd te nemen om feedback te geven? Hoeveel klanten geloven echt in hun winkansen? Niet zoveel. Koppel het feedback geven aan een directe beloning, zoals een kortingsvoucher bij een minimale besteding. Bepaal wat feedback en goede reviews waard zijn en bepaal op basis daarvan de beloning.


Tip 4: kies een zorgvuldige plek

Op welke plek is de kans het grootst dat een klant de moeite neemt om feedback te geven? Een goede plaats is bij het afrekenen. Dit kan zowel op de toonbank zijn of als een QR-code op de tafel bij het afrekenen in een restaurant. Het plaatsen van een Smiley Terminal bij de uitgang is ook een plek waar iemand nog ‘even snel’ op een smiley kan drukken. Bepaal de customer journey en stem de locatie voor het meten van klanttevredenheid daarop af.


Tip 5: houd de drempel laag

Met de producten van FourSmileys is de drempel om feedback te geven bewust laag. Druk op een smiley en klaar! Of scan een QR-code en geef direct feedback. De kans om feedback te krijgen van een zo groot mogelijke hoeveelheid (potentiële) klanten is het grootst als de moeite die het kost klein is.

Benieuwd naar de mogelijkheden om feedback te ontvangen? Lees dan alles over hybride feedback in deze blog.

Comments


bottom of page