Autogrill is 's werelds grootste aanbieder van voedsel- en drankdiensten voor reizigers. Het bedrijf beheert een portfolio van 300 internationale en lokale merken die specifiek voor elk land zijn geselecteerd. Met ongeveer 1.000 verkooppunten in 32 verschillende landen, blijft de missie van Autogrill op alle locaties hetzelfde: reizigers een goed gevoel geven door te anticiperen op hun verwachtingen en behoeften. Op de internationale luchthaven van Brussel hebben ze 30 restaurants en drie lounges.
Autogrill begon HappyOrNot te gebruiken in oktober 2014 omdat ze een manier nodig hadden om feedbackgegevens van klanten zichtbaarder en relevanter te maken voor alle bedrijfsniveaus - in realtime. Ze gebruikten de Smiley-terminals in combinatie met andere klantfeedbackmethoden, waaronder mystery shoppers, tweejaarlijkse enquêtes en een Voice of the Customer-tool voor open feedback.
Moeiteloze feedback Gepromoveerde service-uitbreiding Autogrill België focuste zich in eerste instantie met Smiley Terminals op 16 restaurants en verhoogde vervolgens het aantal terminals begin 2015 om meer klanten de mogelijkheid te bieden om moeiteloos hun mening te delen. "Wat we leuk vinden aan HappyOrNot is het feit dat het klanten twee seconden kost om feedback te geven", zegt Patrice Fievet, Marketing & Business Development Manager bij Autogrill België.
Het klantgeluk en de verkopen in de restaurants verbeteren Autogrill België heeft van 2015 tot 2018 120.000 ontevreden klanten omgezet in tevreden klanten met behulp van de bruikbare gegevensinzichten van HappyOrNot. Door de grote hoeveelheid directe feedback konden restaurantbeheerders onmiddellijk actie ondernemen op basis van de bevindingen. Alle rollen binnen het bedrijf gebruiken nu realtime feedback om strategische beslissingen te nemen die de klanttevredenheid verbeteren.
Afstemmen op klantverwachtingen Autogrill België heeft het menu van de Black Pearl - het eerste gastronomische restaurant op de luchthaven van Brussel - aangepast op basis van feedback van klanten. Michelin-sterrenchef David Martin wilde passagiers vóór hun vlucht een gastronomische ervaring bieden zonder de indruk te hebben op de luchthaven te zijn. Maar het ontwikkelen van een gastronomisch menu voor mensen op doorreis bracht een nieuwe reeks uitdagingen met zich mee.
Martin kon zien wat klanten leuk en niet leuk vonden met behulp van CX-gegevens die door HappyOrNot gegenereerd zijn. Bij het analyseren van klantfeedback realiseerde Martin zich dat het oorspronkelijke menu te high-end was voor passagiers. Op basis van deze gegevens heeft hij het menu ontwikkeld en zijn recepten aangepast om beter aan de behoeften van klanten te voldoen.
"We hebben gekeken naar de opmerkingen van de klanten en brachten het menu vervolgens terug naar iets dat voor iedereen toegankelijker was", zegt Patrice. "We zijn nu meer in lijn met de verwachtingen van de klant, omdat we door de feedback begrijpen dat mensen goed willen eten, maar dat ze geen gastronomische ervaring op de luchthaven nodig hebben."
Ze werken nu aan de vierde versie van het menu, want Martin staat open voor de nodige wijzigingen die zijn klanten gelukkig zullen maken. Met elke wijziging zijn de klanttevredenheidsresultaten en de verkoop verbeterd.
"Het is nooit gebeurd dat we een dag hebben gehad zonder HappyOrNot-scores. Restaurantmanagers hoeven niet langer uren bezig te zijn met het analyseren van gegevens op kantoor. FourSmileys van HappyOrNot maakt het ons gemakkelijk om managers de rapporten te sturen die ze nodig hebben om hun restaurants te verbeteren." - Patrice Fievet, M&B Development Manager
Het gaat altijd over de klanten
Alle niveaus van het bedrijf gaan nu klantgerichter te werk. Voordat ze een beslissing nemen, overwegen ze eerst wat de klant wil en willen ze elke actie baseren op klantinzichten.
"HappyOrNot helpt ons de strategie achter de beslissingen die we nemen te bevestigen", vertelt Patrice. We vragen ons af: zijn we bezig met de juiste dingen? Zijn we gefocust op de juiste prioriteiten? ’Soms hebben we grote discussies, maar uiteindelijk gaat het altijd om de klanten. We doen wat de klanten willen. ”
In plaats van maanden te wachten om wijzigingen aan te brengen op basis van feedback van klanten, kunnen ze proactiever zijn. En het testen van nieuwe ideeën voelt minder riskant. "In plaats van zes maanden omzet te verliezen, kunnen we snel A / B-tests uitvoeren", zegt Patrice. “Wat als we dit ding proberen en hier plaatsen? Heeft het invloed op de klanttevredenheid en de verkoop? "
Zelfs voordat ze een toename van de omzet zien, kunnen ze de impact van hun verbeterstrategieën aantonen door de toename van de klanttevredenheid te laten zien.
Managers voeden met bruikbare feedback van klanten
"Het is nooit gebeurd dat we een dag hebben gehad zonder HappyOrNot-scores", zegt Patrice. Restaurantmanagers hoeven niet langer uren bezig te zijn met het analyseren van gegevens op kantoor - HappyOrNot maakt het voor Patrice gemakkelijk om managers de rapporten te sturen die ze nodig hebben om hun restaurants te verbeteren.
Voor HappyOrNot ontvingen restaurantmanagers alleen om de paar maanden feedback van gebiedsmanagers in vergaderingen. Nu krijgen ze direct toegang tot realtime feedbackscores van klanten. En wanneer ze een dag weg zijn, kunnen ze eenvoudig de resultaten bekijken om te zien wat ze hebben gemist. Restaurantmanagers gebruiken zelfs de HappyOrNot-app om de resultaten te controleren terwijl ze onderweg zijn - ze hebben altijd en overal toegang tot de gegevens.