Diagnovum is een onafhankelijke zorgorganisatie die huisartsen ontzorgt met een breed scala aan ondersteunende diensten in West- en Midden-Brabant en Zeeland. Met meer dan 170 priklocaties voeren ze jaarlijks zo’n 330.000 bloedafnames uit, waardoor patiënten lokaal geholpen kunnen worden. De samenwerking met ziekenhuizen en laboratoria zorgt voor efficiënte diagnostische zorg in de buurt en maakt voor veel mensen de zorg toegankelijker.
Bjorn Rommens werkt als communicatieadviseur bij Diagnovum en ontdekte dat dit echter een uitdaging met zich meebrengt. Hij erkent hoe belangrijk het is om inzicht te krijgen in hoe patiënten de services ervaren. Hoe kun je op de verschillende locaties efficiënt de tevredenheid van patiënten meten? FourSmileys bood de oplossing met hun innovatieve feedbacksystemen, waarmee Diagnovum steeds beter kan inspelen op de behoeften van patiënten en de kwaliteit van zorg kan verbeteren.
De wens voor continue feedback
De reden om FourSmileys te contacteren komt voort uit de wens om een continue stroom te realiseren van feedback. Voorheen verstuurden we elk jaar een digitale enquête, afwisselend naar zorgverleners en patiënten. Dit leidde, vooral onder de uitvraag bij patiënten, tot lage respons en feedback die vaak niet representatief was voor de daadwerkelijke zorgervaring. Dit moest anders. Toevallig kwam ik op Schiphol een Smiley Terminal tegen, de interesse was meteen gewekt. Hierna kwamen we al snel in contact met FourSmileys, die Diagnovum kennis liet maken met de wereld van feedback.
Meer dan 1.000 antwoorden
Na een eenvoudige implementatie en duidelijke begeleiding, vonden we samen met FourSmileys de juiste oplossing voor onze organisatie: de Smiley Terminal. Deze gebruiksvriendelijke feedbackoplossing rouleert tussen drie à vier locaties en staat vooral in onze wachtruimtes. Het systeem kent een kleine leercurve en met duidelijke begeleiding was de Smiley Terminal en het toebehorende dashboard snel ingesteld. Tijdens het proces konden we altijd met vragen terecht.
Na drie kwartalen proefgedraaid te hebben, zien we duidelijke positieve resultaten. Waar we eerst slechts 200 reacties ontvingen via enquêtes, krijgen we nu meer dan 1.000 antwoorden! En het beste? De feedback sluit nu aan op het moment van dienstverlening. Dit biedt Diagnovum niet alleen de mogelijkheid om de kwaliteit te waarborgen, maar ook om tijdig verbeteringen door te voeren wanneer dat nodig is. Een flinke stap vooruit in het constant verbeteren van onze zorgervaringen.
De stap naar dieper inzicht
De wekelijkse en maandelijkse rapportages stellen ons in staat snel te reageren op de ontvangen feedback. Er ontstond echter een behoefte aan meer verdieping: een smiley geeft een goed eerste beeld, maar wat is de reden dat juist die knop wordt ingedrukt? Tijdens een tussentijdse evaluatie met FourSmileys bespraken we de optie om de Smiley Touch te introduceren, waarmee er een dieper inzicht wordt verkregen in de tevredenheid en wat ons helpt om onze kwaliteit continu te waarborgen. Binnen twee dagen stond FourSmileys op de stoep voor de installatie.
De schaalbaarheid van de feedbackoplossingen van FourSmileys stelt ons als organisatie in staat om snel in te spelen op actuele verbeterwensen. Onze huidige Happy score van 90+ onderstreept het succes van de dagelijkse waardevolle feedback. We kijken uit naar de verdere resultaten vanuit de Smiley Touch, die ons meer concrete inzichten gaat bieden. Met de overstap naar de Smiley Touch kunnen we gerichter feedback verzamelen en onze service verder verbeteren.
"Door de feedbackoplossing van FourSmileys hebben we onze feedbackrespons onder patiënten verhoogd van 200 naar meer dan 1.000 reacties, wat ons helpt om de zorgkwaliteit beter te waarborgen.", aldus Bjorn Rommens, communicatieadviseur Diagnovum