Om van een ziekenhuis een goede, vlekkeloze operatie te maken is goede facilitaire dienstverlening van groot belang. Van het regelen van de bedrijfskleding tot het opvolgen van storingsmeldingen, het Servicebureau Facilitair van Franciscus Gasthuis & Vlietland regelt het. Het verlenen van een goede dienstverlening is een proces van continue verbetering. Hoe wordt dat aangepakt en welke resultaten zijn al behaald? Mary Andriesse, afdelingsmanager Servicebureau Facilitaire Dienst van Franciscus Gasthuis & Vlietland vertelt het je in dit interview.
Tijd is een zeer schaarse factor in het ziekenhuis, waardoor er niet altijd de tijd genomen kan worden om gericht feedback te geven. Door het gebrek aan tijd gebeurde het meten van de klanttevredenheid nog te vaak op gevoel. Alhoewel wij denken dat we klantgericht handelen en goede service verlenen, betekent dit niet direct dat de medewerker het ook zo ervaart. Voor het Servicebureau Facilitaire Dienst zijn de medewerkers onze klanten. Dit kan uiteenlopen van vaste medewerkers tot aan stagiairs, flexwerkers en coassistenten. De afdeling behoort tot de facilitaire tak die fungeert als de schakel tussen de zorgende en ondersteunende kant van het ziekenhuis. Een aantal voorbeelden van de dagelijkse verantwoordelijkheden zijn het faciliteren van de in- en uitstroom van het personeel en het verwerken van de meldingen en storingen in het ziekenhuis. De dienstverlening vindt zowel telefonisch als bij de frontdesk plaats. Met de producten van FourSmileys kan de kwaliteit van de service bij de frontdesk daadwerkelijk worden gemeten om bewustzijn in het team te creëren en om, indien nodig, direct bij te sturen.
Het inzetten van de FourSmileys terminal geeft ons wekelijks en maandelijks een goede weergave van de ervaringen van onze klanten. Hoewel we merken dat veel medewerkers onvoldoende gebruik maken van de optie om een opmerking toe te voegen, kwantificeren de feedback smileys onze dienstverlening. Het biedt inzage in verschillende patronen. Als we ineens negatieve feedback ontvangen, gaan we het gesprek intern aan. Was dit op een bepaald tijdstip? Was het eenmalig of een aantal dagen achter elkaar? Zijn er situaties die we ons voor de geest kunnen halen? Het is interessant om te zien hoe een kleine verandering in houding en gedrag direct kan leiden tot een andere ervaring bij de klant. De producten van FourSmileys maken ons hier bewust van. De smiley terminals gebruiken we niet alleen om te sturen op negatieve feedback. Het heeft ook een motiverende werking op het team. Over het algemeen wordt onze dienstverlening heel goed beoordeeld en om dit terug te zien in de feedback, soms met toelichting, is fantastisch.
De samenwerking met FourSmileys “De samenwerking met FourSmileys is heel fijn. We zijn vrij snel na de eerste kennismaking gaan samenwerken. De tools, de communicatie en de korte lijnen zorgen ervoor dat een andere afdeling in het ziekenhuis de terminals nu ook gaat gebruiken. Ook binnen ons servicebureau gaan we uitbreiden. Wat ons betreft dus een groene smiley voor FourSmileys!”
“De tools, de communicatie en de korte lijnen zorgen ervoor dat een andere afdeling in het ziekenhuis de terminals nu ook gaat gebruiken. Ook binnen ons servicebureau gaan we uitbreiden." - Franciscus Gasthuis Vlietland, Afdelingsmanager Servicebureau Facilitaire Dienst