JACK & JONES is een van Europa's toonaangevende producenten van herenkleding met meer dan 1.000 winkels in 38 landen. JACK & JONES kleding wordt ook verkocht door duizenden groothandelpartners over de hele wereld.
JACK & JONES is onderdeel van BESTSELLER, een groot internationaal modebedrijf. BESTSELLER merken en producten zijn online beschikbaar, in ongeveer 2.700 Jack & Jones branded winkels, 15.000 multi-brand stores en warenhuizen over de hele wereld. BESTSELLER heeft meer dan 17.000 toegewijde werknemers over de hele wereld.
JACK & JONES-winkels meten sinds december 2017 real-time klantervaring met HappyOrNot bovenop traditionele KPI's om hun activiteiten te verbeteren en de concurrentie voor te blijven. Alle niveaus van de organisatie gebruiken dagelijks HappyOrNot-gegevens. Bedrijfsbeheer plant bijvoorbeeld op CX gebaseerde wedstrijden en winkelmanagers identificeren pijnpunten in de winkelervaring en de trainingsbehoeften van het personeel.
Nieuwe norm bepalen voor CX JACK & JONES heeft de HappyOrNot-service gelanceerd naar alle 25 winkellocaties in Finland om zinvolle realtime CX-gegevens te krijgen waarop ze kunnen reageren. Hun belangrijkste doel was om hun verkoopdoelen te bereiken zonder afbreuk te doen aan hun klantenservice.
Tevreden klanten komen graag terug, dus het is een topprioriteit om ervoor te zorgen dat kopers en niet-kopers de winkel met een glimlach op hun gezicht verlaten. Met de CX-inzichten wil JACK & JONES de correlatie tussen verkoop, bezoekersaantallen en CX begrijpen en bezoekers in kopers veranderen door een uitzonderlijke winkelervaring te bieden. “Vroeger gebruikten we andere methoden, zoals enquêtes bij de uitgang en mystery shopping, maar de hoeveelheid gegevens was gewoon te klein om onze besluitvorming te ondersteunen. Met FourSmileys krijgen we een hoge participatiegraad en CX-gegevens die ertoe doen, ”zegt Mika Puolimatka, JACK & JONES Retail Operations Manager.
CX-succes van JACK & JONES JACK & JONES verbeterde de klanttevredenheid aanzienlijk en behaalde 35% meer tevreden klanten in slechts 6 maanden. Ze verzamelden meer dan 230.000 reacties van klanten van JACK & JONES-winkels in Finland.
Klantfeedback analyze helpt bij het optimaliseren van CX Via de analyse van klantfeedback hebben JACK & JONES winkelmanagers en regiomanagers een verband kunnen identificeren tussen positieve klantfeedback en een boosts in de conversiepercentages. Door de verkregen inzichten met de HappyOrNot Smiley Touch kan men patronen identificeren in klanttevredenheidsniveaus en de redenen achter de feedback.
“We zagen dat we op sommige doordeweekse avonden en zaterdag tussen 12.00 en 17.00 uur meer rode smileys kregen. Ik heb onze ploegendiensten en pauzes aangepast en merkte al snel dat het aantal rode smileys afnam. Dit soort concrete acties zijn motiverend voor ons als winkelmanagers en stellen ons in staat om exacte gegevens te tonen over hoe we middelen hebben geoptimaliseerd zonder afbreuk te doen aan de klanttevredenheid,” legt winkelmanager Tanja Sormunen uit.
“Onze medewerkers zijn geweldig en toegewijd aan hun werk. De FourSmileys van HappyOrNot zijn een geweldige manier voor ons managers om teams te motiveren - we kunnen ze de gegevens laten zien en complimenteren met het werk dat ze doen, en ze laten weten dat alles goed is en dat hun werk belangrijk is” - Petra Wallenius, Area Manager
Ook werkplekgeluk wordt verbeterd met FourSmileys
"HappyOrNot is een geweldige manier voor ons managers om teams te motiveren" “Elke actie van onze medewerkers is belangrijk. En ik ben er dol op hoe onze klanten open feedback achterlaten om een bepaalde verkoper of het hele team te bedanken dat hen heeft geholpen. We hebben bijvoorbeeld ontdekt dat zelfs als zowel de verkoopcijfers als de HappyOrNot-gegevens geweldig zijn, ons personeel zich nog altijd gestrest kan voelen.
“Onze medewerkers zijn geweldig en toegewijd aan hun werk. HappyOrNot is een geweldige manier voor ons managers om teams te motiveren - we kunnen ze de gegevens laten zien en complimenteren met het werk dat ze doen, en ze laten weten dat alles goed is en dat hun werk belangrijk is,” zegt Petra Wallenius, JACK & JONES Area Manager. Realtime inzichten laten zien hoe de tevredenheid van medewerkers de klanttevredenheid beïnvloedt
Door medewerkers te vragen hoe hun werkdag was en door klanten te vragen wat zij vonden van de service die ze kregen, is JACK & JONES in staat trends te identificeren, resultaten tussen locaties te vergelijken en zelfs CX en medewerkerstevredenheid te onderzoeken op de verkoopvloer waar de service plaatsvindt om te weten of verbeteringen nodig zijn. Ze kunnen vervolgens concrete maatregelen nemen en testen hoe verbeteringen in medewerkerstevredenheid de klanttevredenheid beïnvloeden.
“CX-analyses en -rapporten zijn voor ons een dagelijks hulpmiddel voor motivatie en leiderschap geworden. De professionaliteit en de houding van onze medewerkers zijn hier zichtbare resultaten van. Real-time CX-gegevens hebben iedereen in ons team duidelijk gemaakt dat elke dagelijkse actie ertoe doet, zelfs de kleinste ”, vertelt een JACK & JONES-winkelmanager.