De RET (Rotterdamse Electrische Tram N.V.) is een Rotterdams vervoerbedrijf met trams, bussen en metro’s. De organisatie streeft naar de hoogst mogelijke kwaliteit voor de reiziger. Er zijn al meerdere inventarisaties geweest over servicebeleving om deze visie te garanderen. Deze waren voornamelijk gebaseerd op de totale dienstverlening van de RET en niet specifiek op het klantcontact op de servicepunten. John Soeters geeft binnen de RET leiding aan de afdeling Verkoop en Service en deelt zijn beweegredenen. De afdeling wilde specifieker inzicht in hun serviceverlening, los van het totale getal. Wat vind de klant nu echt van de dienstverlening? En, op basis van welke inzichten kunnen verbeteringen gerealisereerd worden?
Na goed contact hebben we gekozen voor de feedbackoplossing van FourSmileys. In eerste instantie hebben we de vier servicepunten in regio Rotterdam voorzien van de terminals. Inmiddels hebben we ook bij de receptie op het hoofdkantoor een feedbacksysteem staan. Sinds kort gebruikt de klantenservice de Smiley Digital. Via een unieke link in de e-mail verschijnt er een online omgeving met de vier smileys. Om inzicht te krijgen in de beweegreden achter een bepaalde score hebben we hier gekozen voor een vervolgvraag of opmerking. De basis blijft hetzelfde: met een van de vier smileys kunnen klanten eenvoudig de dienstverlening beoordelen en krijgt RET inzicht in klanttevredenheid.
Wij maken al jarenlang gebruik van de feedbacksystemen op de servicepunten. Dit gaat zeker naar tevredenheid. Het is een simpel en snel te raadplegen systeem en het bevat duidelijke resultaten waar je inzicht krijgt in de grote lijnen. Het gaat ons uiteindelijk om de gehele tendens. Met zulke inzichten kan daadwerkelijk worden geanticipeerd. Toch zijn er ‘beperkingen’ om rekening mee te houden. De feedback is erg afhankelijk van wat de klant wenst en of deze behoeften zijn waargemaakt. Neem bijvoorbeeld een klant die vraagt om reiskostenrestitutie na vertraging. Het reizigersmanifest laat dat niet altijd toe, wat resulteert in de mogelijkheid van een negatieve beoordeling. Afwijkingen of uitschieters in feedbackresponse merken we snel op. Het loont dan om de oorzaak vast te stellen door te kijken naar welke serviceveranderingen hebben plaatsgevonden.
Na het implementeren van een feedbackoplossing komt er een score uit. Bij FourSmileys loopt deze van 0 tot 10 en kan deze periodiek worden vergeleken. Bij RET bekijken we de maandelijkse en cumulatieve scores en volgen die tendensen op de voet. Een opvallend inzicht verkregen wij daardoor tijdens de COVID-19 pandemie. De gemiddelde score over de vier servicepunten lag boven de 8, dat was verbazingwekkend hoog. De verklaring vonden we in het feit dat nagenoeg iedereen thuis zat. De mensen die toch gebruik maakten van openbaar vervoer waren blij dat er iemand was waar zij terecht konden met hun problemen. Gemiddeld genomen is de serviceverlening van RET vanaf 2017 tot nu continue gestegen. Bij de servicepunten specifiek is sinds het gebruik van het feedbacksysteem van FourSmileys de klanttevredenheid gestegen.
Bij de RET dienen de smileys als instrument om een theorie of voorgevoel te bevestigen of ontkrachten. Hoe de cijfers tot stand komen is wel belangrijk, maar we kunnen daar niet het gehele beleid op baseren. Het biedt een indicatie of we op sommige plekken de dienstverlening moeten herzien. Wanneer de kwaliteit van RET wordt gemeten, ligt de associatie vaak bij de dienstregeling. Bij de servicepunten is dit niet relevant. Het is een mooie zet geweest om het systeem specifiek daar in te zetten. Zo heeft de serviceafdeling waardevolle inzichten verkregen.
“Het systeem van FourSmileys is simpel, duidelijk en snel te raadplegen waar je inzicht krijgt in de grote lijnen. Dat is fantastisch, daar kunnen we wat mee.”, aldus John Soeters, RET Service en Verkoop
Comments