Rivas is een zorgorganisatie van formaat. Met een ziekenhuis, zeventien verpleeghuislocaties en een breed scala aan thuiszorgdiensten bieden ze dagelijks zorg aan mensen met dementie, lichamelijke beperkingen, en die revalidatie en herstel nodig hebben. Het is dus van cruciaal belang dat zowel de medewerkers als de bewoners gehoord worden. Joep, kwaliteitsverpleegkundige bij Rivas, is verantwoordelijk voor het begeleiden van teams en prikkelt om de kwaliteit te verbeteren in de zorg.
Met bijna 5000 medewerkers in dienst, die intensief en met hart en ziel samenwerken om de best mogelijke zorg te bieden is het zonde om feedback en eventuele lessen verloren te laten gaan. Zo kwam FourSmileys in beeld. Maar hoe is dit gegaan? En, op welke creatieve manieren gebruikt Rivas de feedbackoplossingen? Hieronder vertelt Joep meer over de Smileys bij Rivas.
Reden voor de inzet van FourSmileys
"Eens in de zoveel tijd deden we een groot onderzoek, maar dat duurt vaak maanden voordat we de resultaten binnen hebben. Tegen die tijd is de wereld alweer veranderd. Daarnaast hebben we veel te maken met menselijk gedrag en vinden we zelfbeschikking en regie ruimte voor de cliënt zeer belangrijk. Onze medewerkers moeten zich daar maximaal voor inzetten. Maar inzicht of dit wel zo ervaren wordt, verzamelden we niet.” Daarom besloot Rivas om te experimenteren met het feedbacksysteem van FourSmileys, dat snel en laagdrempelig feedback verzamelt.
Een schot in de roos
De keuze voor FourSmileys bleek een schot in de roos en presenteerde inzichten die eerst onbekend waren. "Het management dacht bijvoorbeeld dat bewoners de vele zorgmomenten als storend zouden ervaren. Maar toen we het vroegen via het feedbacksysteem van FourSmileys, bleek het tegenovergestelde waar te zijn. Mensen vonden die aandacht juist fijn," vertelt Joep.
En het systeem is niet alleen handig voor de cliënten. Rivas zet het in op vele creatieve manieren. Medewerkers kregen bijvoorbeeld de opdracht om tweemaal een vraag te beantwoorden: eerst groen kiezen voor wat hen bevalt in hun werk, en daarna rood voor wat hen niet bevalt. De resultaten waren soms verrassend. Zo waarderen medewerkers het contact met de bewoners en de teamsfeer, maar was er ook kritiek, zoals op de faciliteiten in sommige locaties.
Ook bij activiteiten wordt de Smiley Terminal ingezet, bijvoorbeeld tijdens een belevenis lunch waar medewerkers konden ervaren hoe het is om te eten na een hersenbloeding. Naderhand verstrekt de feedbackterminal inzicht in de ervaringen van de deelnemers. Joep heeft al bijna 40 enquêtes uitgezet in slechts een half jaar. “Het leuke is dat je meteen ziet wat er speelt en waar je op moet inspelen. We experimenteren nog volop, maar ik zie zeker potentie om het systeem verder uit te rollen naar al onze 19 locaties."
Samenwerking met FourSmileys
De samenwerking met FourSmileys verloopt soepel. Joep waardeert vooral de snelle en efficiënte ondersteuning die hij ontvangt: "Het contact met FourSmileys is uitstekend. We worden altijd snel geholpen, vaak binnen een uur." Rivas ziet het gebruik van FourSmileys als een essentieel hulpmiddel om beter te begrijpen of zij de juiste dingen doen en om de zorgervaringen zowel intern als extern te verbeteren. De zorg hangt namelijk van binnen en buiten van de vooroordelen aan elkaar.
De feedback die FourSmileys biedt, helpt Rivas dus niet alleen om intern te verbeteren, maar ook om het beeld van de zorgsector naar buiten toe te verduidelijken. "Meer zorgorganisaties zouden geïnteresseerd moeten zijn in de feedbacksystemen van FourSmileys. Het helpt enorm om te weten of we het goed doen, zowel voor onze bewoners als voor onze medewerkers. Bovendien kunnen we zo ook laten zien wat we allemaal doen, want zorg draait om zoveel meer dan mensen vaak denken."
FourSmileys is in ieder geval zeer benieuwd naar alle enquêtes en resultaten die Rivas nog zal afnemen in de toekomst. We are ready.
“Het mooie van FourSmileys is dat het snel, simpel en effectief is. Het helpt ons om direct te horen wat er speelt en daar iets mee te doen. Tevens is het voor iedereen binnen onze organisatie gemakkelijk in gebruik.” aldus Joep, Kwaliteitsverpleegkundige Rivas.
Comments