Een constante stroom aan reizigers, voor bijna 24 uur per dag, 7 dagen per week. Het doel? Een maximale klanttevredenheid bereiken en zo veel mogelijk inzicht in de klantervaring. Rotterdam The Hague Airport doet veel onderzoek naar de klantbeleving van de passagiers op de luchthaven. Dit doen ze met de producten van FourSmileys. Inmiddels staan er meerdere producten, waaronder Smiley Touches en Smiley Terminals verspreid over de luchthaven. Sannah van der Sman, Customer Experience Medewerker bij Rotterdam The Hague Airport, neemt ons mee in de dagelijkse praktijk en de inzichten als gevolg van verkregen feedback.
Hoe kunnen we het steeds beter doen, hoe snel wordt ons proces beleefd, hoe schoon is onze luchthaven en hoe vriendelijk zijn onze medewerkers? We zijn een keten en werken met commerciële en operationele partners die voor ons een stukje van de customer journey uitvoeren. Wij willen de ultieme passagiersbeleving geven om mensen zich blij verrast, zelfverzekerd en thuis te laten voelen tijdens hun bezoek aan de luchthaven. De producten van FourSmileys zijn een eenvoudig en doeltreffend middel die we inzetten bij nieuwe innovaties of processen om de reacties en resultaten te kunnen meten. Het is een goede oplossing voor onze partners vanwege het gebruiksgemak.
De positieve feedback verschilt per gebied. We meten continu de ervaring met onze horeca. Hieruit kwam bijvoorbeeld toen de tijdelijke horeca vlek groter was geworden door de verwijderde bouwschotten, de klanttevredenheid juist was afgenomen ondanks dat het assortiment hetzelfde was. Door de terminal ontdekten we dat dit was omdat het horecagebied in vierkantemeters groter was geworden. Men verwachtte door de grotere oppervlakte een volwaardig restaurant. De verwachtingen van de klant kwamen niet meer overeen met het aanbod. Zonder de terminals hadden we niet kunnen concluderen dat het vergroten van het gebied, maar het aanbieden van dezelfde horecakwaliteit een negatieve uitkomst had op de klanttevredenheid.
De samenwerking is bijzonder prettig en ik ben zeer tevreden. Zodra ik bel, wordt het meteen geregeld. Of het nou gaat om een lege batterij, een afgebroken schroefje of het inzetten van een nieuw onderzoek. De lijntjes zijn kort en je kan altijd bij FourSmileys terecht. De bereidheid om te helpen is groot, zelfs wanneer dit buiten hun servicegebied valt. Wij zijn als Rotterdam The Hague Airport heel tevreden en gaan er zeker mee door!
“Een fijne partner met korte lijnen. Je kunt altijd terecht bij FourSmileys en de bereidheid om te helpen is groot”, aldus Sannah van der Sman, Customer Experience Medewerker