Niets belangrijker dan goede dienstverlening in de gezondheidszorg. De gezondheidszorg moet een plek zijn waar men zich veilig, gehoord en geholpen voelt. Ron de Pré, Teamleider gastenservice bij ZorgSaam Zorgsupport denkt er net zo over. Als teamleider is hij verantwoordelijk voor de aansturing en het managen van personeel en vrijwilligers en de dienstverlening bij de receptie. Op welke manier dragen de terminals van FourSmileys hier aan bij?
Voor ons is het doel van de dataverzameling het optimaliseren van de dienstverlening. Op onze hoofdlocatie bevindt zich een receptie en de patiëntenregistratie. We wilden graag op een snelle en directe manier inzicht krijgen in de klantbeleving. Zodoende kwamen we bij FourSmileys uit. Elke week ontvangen we een rapportage met data. Daarnaast ontvangen we maandelijks een maandrapportage, maar je kan tussendoor op elk gewenst moment via de software de gegevens ophalen. Het brengt interessante inzichten met zich mee. Waar we vroeger met klantevaluaties een kleinere groep wisten te bereiken, komt het nu zelfs van passanten. Dit wordt vooral veroorzaakt door de laagdrempeligheid van de terminal. De scope is veel breder en dat maakt deze werkwijze aantrekkelijk.
Het heeft niet alleen een positief effect op de klantbeleving. Het creëert ook bewustwording onder medewerkers over wat het effect is van hun dienstverlening. Je weet dat jouw gedrag direct beoordeeld kan worden dus het kan ervoor zorgen dat je meer nadenkt over de gevolgen van de service die je verleent. Natuurlijk zorgt iets nieuws in het begin voor onwennigheid, maar iedereen was er snel aan gewend. De samenwerking is fijn. Er is veel persoonlijk contact en de zaken worden snel geregeld. Zo wilde ik graag de terminals op één dag op verschillende locaties plaatsen en ook hierin was er vanuit FourSmileys veel flexibiliteit. Het proces van A tot Z is vlot verlopen. Ik ben er dan ook zeer tevreden over.
“Ik kan er alleen maar positief over zijn.”, aldus Ron de Pré, ZorgSaam zorgsupport